Eine Service Blueprint erweitert die Sicht des Kunden um die betriebliche Realität dahinter. Sie erfasst die Handlungen des Kunden, die sichtbaren Berührungspunkte, denen er begegnet, die unsichtbare Arbeit im Hintergrund sowie die Support-Systeme und Partner, die die Leistungserbringung erst möglich machen. Interaktionslinie, Sichtbarkeitslinie und die Linie der internen Interaktion trennen diese Ebenen.
Teams nutzen Service Blueprints, um herauszufinden, wo ein Service versagt: eine Übergabe, die ins Leere läuft, ein System, das nicht sieht, was der Kunde sieht, ein Schritt, für den niemand verantwortlich ist. Weil sie Erfahrung mit Betrieb verknüpft, ist sie ein gemeinsamer Bezugspunkt für Design, Betrieb und Technologie.