Wichtige, aber unterversorgte Kundenbedürfnisse erkennen

Produkte und Dienstleistungen zu schaffen, die höhere Gewinne abwerfen, hängt vor allem davon ab, dass Sie genau verstehen, welche Kundenbedürfnisse bei Ihnen unterversorgt sind. In einer Zeit harten Wettbewerbs ist es entscheidend, hochwertige Produkte und Dienstleistungen zu liefern, die im Markt Fuß fassen. Wenn Ihr Unternehmen auf Open Innovation zielt, ist ein Hinweis wichtig: Die besten Chancen liegen in den unerfüllten Bedürfnissen Ihrer Kunden.

Werden wir konkreter. Welche Marketingstrategie Sie auch wählen: Kein Kunde wird Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung in Betracht ziehen, solange er sie nicht braucht. Wenn Sie also keine Produkte und Dienstleistungen anbieten wollen, die im Markt schlicht übersehen werden, müssen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden genau verstehen. Anders gesagt: Wer sich im Geschäft abheben will, muss einen eigenen Weg finden, diese Bedürfnisse zu erfüllen.

Bei Digital Leadership untersuchen und verbessern wir jede Facette der Customer-Journey und richten den Blick auf unerfüllte Bedürfnisse und Schmerzpunkte, um Zufriedenheit und Loyalität zu erhöhen und eine Kultur der Kreativität und des Problemlösens zu fördern, die neue Lösungen und Ansätze für aufkommende Kundenanforderungen hervorbringt.

Kunden bestimmen den Fortschritt

Tatsache ist: Die meisten Unternehmen wollen relevant und innovativ bleiben und schauen für ihr Wachstum auf Branchentrends oder auf andere erfolgreiche Firmen. Ein entscheidender Baustein des Wachstums sind jedoch die Kundenbedürfnisse.
Ja, Sie haben richtig gelesen. Es sind die Kunden, die über den Fortschritt und die Langlebigkeit Ihres Geschäfts entscheiden. Zufriedene Kunden bringen Wert über die gesamte Beziehung hinweg und höhere Bindungsraten.
Der erste Schritt zu Kundenerfahrungen, die zufriedene Kunden hervorbringen, ist das Verstehen und Erfüllen von Kundenbedürfnissen.
Dieser Artikel behandelt alles, was Sie über Kundenbedürfnisse wissen müssen: die Arten von Kundenbedürfnissen und die Frage, wie Sie sie erkennen.

Was sind Kundenbedürfnisse

Ein Kundenbedürfnis ist ein Beweggrund, der den Kunden dazu bringt, für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu zahlen. Das Bedürfnis ist also das, was die Kaufentscheidung des Kunden trägt.

Ein typisches Beispiel für ein Kundenbedürfnis spielt sich gegen Mittag ab. Dann bekommen Menschen an ihrem Arbeitsplatz Hunger (ein Bedürfnis) und wollen etwas zu essen kaufen. Lage, Qualität und Art des Angebots sind die Faktoren, nach denen Kunden entscheiden, in welchem Restaurant sie einkehren.

Ob Sie ein tragfähiges Geschäft aufbauen, hängt davon ab, ob Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllen und ihre Erwartungen sogar übertreffen.

Wichtige, aber unterversorgte Kundenbedürfnisse gibt es weit häufiger, als Unternehmen glauben. Genau hier setzen das UNITE Jobs-to-be-done-Statement und die zugehörige Map an. Das Framework versetzt Sie in die Lage, kundenorientiertes Wachstum und Innovation voranzutreiben und so Kundenzufriedenheit, Loyalität und Umsatz zu steigern.

Die Bausteine, um unterversorgte Kundenbedürfnisse zu erkennen

Das Aufdecken unterversorgter Kundenbedürfnisse ist ein entscheidender Teil der Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen, die Ihre Zielgruppe wirklich erreichen. Zu den wesentlichen Bausteinen dieses Vorgehens gehören:

1. Kundenforschung:
   • Führen Sie gründliche Marktforschung durch, um Ihre Zielgruppe zu verstehen. Nutzen Sie Umfragen, Interviews, Fokusgruppen und Beobachtungsstudien, um Erkenntnisse über ihr Verhalten, ihre Vorlieben und ihre Schmerzpunkte zu gewinnen.
2. Entwicklung von Personas:
   • Erstellen Sie ausführliche Personas, die Ihre idealen Kunden abbilden. Diese Personas sollten demografische Angaben, Verhaltensweisen, Ziele, Herausforderungen und Bestrebungen enthalten. Das hilft dabei, die unterschiedlichen Bedürfnisse Ihres Kundenstamms zu verstehen.
3. Journey Mapping:
   • Zeichnen Sie die Customer-Journey nach, um die Berührungspunkte zu erkennen, an denen Kunden mit Ihrer Marke zu tun haben. So zeigen sich die Stellen, an denen ihre Bedürfnisse unterversorgt oder unerfüllt bleiben – und damit die Ansatzpunkte für Verbesserungen.
4. Feedback-Analyse:
   • Werten Sie Kundenfeedback aus verschiedenen Kanälen aus: Online-Bewertungen, soziale Medien und den Kontakt mit dem Kundenservice. Achten Sie auf wiederkehrende Themen oder Beschwerden. Sie zeigen mögliche Lücken beim Erfüllen von Kundenbedürfnissen.
5. Wettbewerbsanalyse:
   • Untersuchen Sie Ihre Wettbewerber, um die Bereiche zu finden, in denen sie beim Erfüllen von Kundenbedürfnissen zurückbleiben. Heben Sie Ihr Angebot ab, indem Sie genau diese Lücken schließen und einen eigenen Nutzen bieten.
6. Trendanalyse:
   • Bleiben Sie bei Branchentrends und neuen Verhaltensweisen der Verbraucher auf dem Laufenden. Rechnen Sie mit sich wandelnden unterversorgten Kundenbedürfnissen, indem Sie Verschiebungen bei Vorlieben, bei der Nutzung von Technik und im gesellschaftlichen Umfeld früh erkennen.
7. Zusammenarbeit über Bereichsgrenzen hinweg:
   • Fördern Sie die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen – Marketing, Vertrieb, Kundenservice und Produktentwicklung. Jede Abteilung trägt wertvolle Erkenntnisse, die zusammengenommen ein umfassendes Verständnis der Kundenbedürfnisse ergeben.
8. Prototypen testen:
   • Entwickeln Sie Prototypen oder Minimum Viable Products (MVPs), um Feedback von Kunden einzuholen. Wer frühe Iterationen testet, kann sein Angebot an den unmittelbaren Rückmeldungen der Zielgruppe schärfen.
9. Datenanalyse:
   • Nutzen Sie Datenanalysen, um Verhaltensmuster, Kaufentwicklungen und Nutzungskennzahlen Ihrer Kunden auszuwerten. Datengestützte Erkenntnisse legen verborgene Bedürfnisse und Vorlieben offen, die sonst nicht unmittelbar sichtbar sind.
10. Kulturelle Sensibilität:
    • Berücksichtigen Sie kulturelle und gesellschaftliche Feinheiten, die auf Kundenbedürfnisse wirken. Ein tiefes Verständnis kultureller Vielfalt hilft dabei, Produkte und Dienstleistungen auf einzelne Segmente zuzuschneiden und niemanden auszuschließen.
11. Szenarioplanung:
    • Betreiben Sie Szenarioplanung, um künftige Veränderungen und Herausforderungen vorwegzunehmen. Wer verschiedene Szenarien durchspielt, erkennt mögliche künftige Kundenbedürfnisse und kann ihnen frühzeitig begegnen.
12. Gemeinsam mit Kunden entwickeln:
    • Beziehen Sie Kunden in die gemeinsame Entwicklung ein. Gemeinsame Workshops, Sitzungen zur Ideenfindung und Feedback-Foren ermöglichen die unmittelbare Beteiligung und sorgen dafür, dass die Erkenntnisse der Kunden die Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen prägen.
13. Iteratives Vorgehen:
    • Setzen Sie auf ein iteratives Vorgehen in der Produktentwicklung. Holen Sie fortlaufend Feedback ein, nehmen Sie Anpassungen vor und schärfen Sie Ihr Angebot an den sich wandelnden Kundenbedürfnissen und der Marktdynamik.

Wenn Sie diese Bausteine in Ihre Geschäftsstrategie aufnehmen, decken Sie unterversorgte Kundenbedürfnisse systematisch auf und gehen sie an. Das fördert Innovation und liefert Lösungen, die den Erwartungen Ihrer Zielgruppe wirklich entsprechen.

Unterversorgte Kundenbedürfnisse verstehen und erkennen

Hier sind die besten Wege, um die unterversorgten Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erkennen und so neue Geschäftschancen zu entdecken:

1) Die Customer-Journey Ihrer Kunden erkennen und skizzieren

Wenn Sie nicht wissen, wo Sie anfangen sollen, ist es wichtig, die gegenwärtigen Bedürfnisse und Nöte Ihrer Kunden zu verstehen und ihre Schmerzpunkte zu erkennen.

Die Customer-Journey Ihrer Kunden zu skizzieren, macht jeden Vorgang sichtbar, den ein Kunde im Umgang mit Ihren Produkten und Dienstleistungen durchläuft. Sie führt Ihnen außerdem die einzelnen Wege vor Augen, auf denen aus bloßen Interessenten treue Kunden werden.

Sobald Sie erkannt haben, an welcher Stelle des Kaufprozesses Kunden hängen bleiben, und Wege gefunden haben, das zu beheben, steigt die Aussicht, sie in treue Kunden zu verwandeln.

2) Vorhandene Kundendaten nutzen

Genau genommen müssen Sie nicht weit schauen, um Kundenbedürfnisse zu erkennen. Der schnellste und einfachste Weg, Kundenbedürfnisse zu erkennen, führt über die Daten, die Sie aus den häufigsten Anlässen für Anfragen beim Kundenservice ohnehin schon haben.

Nehmen Sie sich also die Zeit, die Fragen zu untersuchen, die Ihre Kunden zu Ihren Produkten und Dienstleistungen immer wieder stellen. Graben Sie sich durch Chat-Protokolle, Foren, Bewertungen, Umfragen und Kaufhistorien, um herauszufinden, was Kunden über Ihre Produkte und Dienstleistungen sagen.

3) Auf die Stimme des Kunden (VoC) hören

Der beste und wirksamste Weg herauszufinden, was Ihre Kunden brauchen, ist, es unmittelbar von ihnen zu hören. Umfragen und Programme zur Stimme des Kunden liefern in Echtzeit Erkenntnisse und Feedback darüber, wie Kunden Ihre Produkte und Dienstleistungen empfinden.

Kundenmeinungen und VoC zu nutzen, ist ein guter Weg, bestehende Dienstleistungen zu erweitern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Zugleich befähigt es Ihr Unternehmen, nur die besten Produkte und Dienstleistungen zu liefern, die Ihre Kunden brauchen.

Damit liefert VoC Ihnen bessere Erkenntnisse, die hilfreich sind, wenn Sie Marktforschung dazu betreiben wollen, welche Produkte und Dienstleistungen Ihre Kunden suchen. Sie helfen auch bei der Frage, ob ein Produkt, das Sie gerade entwickeln, in den Markt passt. Wer genau darauf achtet, was Kunden sagen, kommt zu einer neuen Marketingstrategie und damit zu einer besseren Produktentwicklung.

4) Unvoreingenommene Bewertungen und Empfehlungen

Fragen Sie Ihre bestehenden Kunden nach ihrer unvoreingenommenen Bewertung Ihrer Produkte und Dienstleistungen. Achten Sie genau auf ihre Empfehlungen.

Hier einige Fragen, die Sie Ihren Kunden stellen können:

• Wie zufrieden sind Sie mit unserem Produkt oder unserer Dienstleistung?
• Was könnten wir für Sie anders machen?
• Welches Produkt oder welche Dienstleistung würden Sie gern in unserem Angebot sehen?
• Was ist aus Ihrer Sicht das größte Problem an Produkt X?
• Nennen Sie die Funktionen, die Sie sich künftig für Produkt X wünschen.
• Würden Sie uns Ihren Freunden oder Kollegen ohne Zögern empfehlen?

5) Eine Wettbewerbsanalyse durchführen

Eine Wettbewerbsanalyse macht Sie damit vertraut, welche Produkte und Dienstleistungen Ihre Wettbewerber anbieten. Das wiederum hilft Ihnen, für Ihre Zielgruppe relevant zu bleiben. Wer genau weiß, was die nächsten Wettbewerber anbieten, bleibt bei den Funktionen, auf die es ankommt – bei denen, die Ihnen helfen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen.

Wichtig ist: Ihre Wettbewerber sind nicht nur die Unternehmen, die dieselben Produkte und Dienstleistungen verkaufen wie Sie. Es kann ebenso gut ein neuer Markttrend sein, der über die Wirkung Ihres nächsten Produkts entscheidet.

Unterversorgte Kundenbedürfnisse erfüllen – in fünf Schritten

Wenn Unternehmen bewusst beginnen, die Bedürfnisse ihrer Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, führt das zu Innovation, Wachstum und Kundenbindung. Bei so vielen Arten von Kundenbedürfnissen stellt sich allerdings die Frage: Welche davon zählen?

Der erste Schritt zum Erfüllen von Kundenbedürfnissen ist, sich in die Lage der Kunden zu versetzen. Angenommen, Sie wären der Kunde: Was würde Sie beim Kauf einer Ware, beim Einsatz einer Technik oder beim Abschluss einer Dienstleistung daran hindern, Ihr eigentliches Ziel zu erreichen?

Ihre Analyse der Kundenbedürfnisse ist ein guter Ausgangspunkt, um in die Köpfe Ihrer Kunden zu blicken – vor allem, wenn es darum geht, ihre häufigsten Bedürfnisse und Schmerzpunkte zu erkennen.

Diese Schritte führen zum Erfüllen von Kundenbedürfnissen:

1) Anleitungen für einen leichten Einstieg geben

Kunden kaufen Produkte und Dienstleistungen, weil sie glauben, dass diese ihre Bedürfnisse erfüllen und ihre besonderen Probleme lösen. Die ersten Schritte der Einrichtung sind allerdings manchmal schwer zu durchschauen. Wenn bewährte Verfahren von Anfang an nicht benannt werden und Kunden den Nutzen nicht sofort sehen, ist ihr Vertrauen schwer zurückzugewinnen.

Eine durchdachte digitale Strategie für die Zeit nach dem Kauf sorgt dafür, dass Ihre Produkte und Dienstleistungen nützlich und benutzbar sind.

Einer der wirksamsten Wege, mit dem Unternehmen die Aufmerksamkeit ihrer Kunden gewinnen, sind Anleitungen und geführte Rundgänge im Produkt, die per E-Mail kommen, sobald der Kunde seine Zahlungsbestätigung erhält. Das begrenzt in aller Regel die technischen Rückfragen, die Ablenkung und die Verwirrung in der ersten Euphorie nach dem Kauf.

Eine ordentliche Einführung der Kunden ist entscheidend, damit die Annahme des Produkts gelingt und der „Floundering-Effekt“ ausbleibt – das Herumirren, wenn Kunden nicht weiterkommen. Deshalb bieten die meisten Unternehmen ihren neuen Kunden Onboarding an und veranstalten Live-Vorführungen und Webinare.

2) Im ganzen Unternehmen einheitlich kommunizieren

Häufig geraten Kunden an zusammenhanglose Angaben darüber, was Produkte und Dienstleistungen leisten können. Am Ende ist der Kunde verwirrt und bleibt mit dem Eindruck zurück, das Unternehmen sei unorganisiert.

Eine einheitliche interne Kommunikation über alle Plattformen hinweg ist einer der besten Schritte hin zu einem kundenorientierten Mindset. Wenn das gesamte Unternehmen seine Wertschöpfung versteht, seine Ziele, seine Produkte und seine Servicefähigkeiten, übersetzen sich die Botschaften mühelos in das Erfüllen der unterversorgten Kundenbedürfnisse.

Damit alle denselben Stand haben, verschicken Sie E-Mails zu neuen Produkten, richten Sie Meetings mit Vertrieb und Kunden ein und sorgen Sie für ein belastbares Onboarding neuer Mitarbeiter.

3) Feedback-Schleifen in jede Phase des Prozesses einbauen

Achten Sie genau auf Beschwerden und Vorschläge Ihrer Kunden – es wird verändern, wie Sie Ihr Geschäft führen. Wenden Sie sich nicht gänzlich von negativem Feedback ab; es hilft Ihnen, Ihr Geschäft an den Bedürfnissen Ihrer Kunden auszurichten.

Darüber hinaus können Sie über die gesamte Kundschaft hinweg im Blick behalten, wie Ihre Kunden empfinden: mit Zufriedenheitswerten, persönlichen Feedback-E-Mails, Umfragen in sozialen Medien, erkundenden Kundeninterviews und Ähnlichem.

Wenn Sie das in einen fortlaufenden Prozess überführen, tappen Sie nie im Dunkeln darüber, wie es um Ihre Kundenerfahrung steht. Es versetzt Sie außerdem in die Lage, Open Innovation zu betreiben und die Bedürfnisse Ihrer Kunden weiter zu erfüllen.

Nehmen Sie das Feedback Ihrer Kunden ernst und handeln Sie nach ihren Empfehlungen, um Fehler in Gestaltung, System oder Produkt zu beheben.

4) Kundenbeziehungen aufbauen

Wenn Kunden für ein Produkt oder eine Dienstleistung zahlen, wollen sie es sofort nutzen, um ihr unmittelbares Bedürfnis zu erfüllen. Ob sie mit dem Kauf zufrieden sind oder nicht: Es ist wichtig, ständig an ihre künftigen Bedürfnisse zu denken.

Der aktive Aufbau von Beziehungen ist entscheidend, damit Kunden ihre Begeisterung nach dem Kauf nicht verlieren. Wenn Kunden nichts mehr von Ihnen hören und Sie nichts mehr von ihnen, ist das ein schlechtes Zeichen.

Unternehmen lösen Probleme in der Kundenbeziehung mit einer Mischung aus Kommunikationsstrategien und Strukturen im Kundenservice. Lösen Sie das langfristige Kundenbedürfnis und richten Sie ein Team im Kundenservice ein, das die Kundenbindung im Blick behält und treuen Kunden mit Prämien oder Geschenken Wertschätzung zeigt.

5) Die richtigen Kundenbedürfnisse lösen

Der beste Weg, die richtigen Kundenbedürfnisse zu lösen, beginnt damit, zuerst zu verstehen, wessen Bedürfnisse Sie erfüllen können und wessen nicht. Die Wahrheit ist: Nicht alle Kundenbedürfnisse lassen sich gleich behandeln. Ein Unternehmen muss deshalb erkennen, welche Probleme es lösen kann und welche nicht zu seinem Auftrag und seiner Vision passen.

Um die richtigen Prioritäten bei den Kunden zu finden, erstellen Sie Käufer-Personas und decken Sie Trends im Verbraucherverhalten auf. Sie können ebenso die langfristigen Bindungsmuster Ihrer Kunden ansehen und eine klare Unternehmensvision festlegen.

Erfolgreiche Ladengeschäfte, die nach Lean Startup arbeiten, lösen und priorisieren allesamt Kundenbedürfnisse, um vorn zu bleiben und Branchentrends zu setzen.

Arten von Kundenbedürfnissen

Kundenbedürfnisse lassen sich im Zusammenhang mit Produkten und Dienstleistungen nach verschiedenen Arten ordnen – nach den Funktionen, dem Nutzen und den Erfahrungen, die Kunden suchen.

Hier sind die häufigsten Arten von Kundenbedürfnissen, die eine Kaufentscheidung antreiben.

Produktbezogene Bedürfnisse

Gemeint sind die konkreten Anforderungen, Funktionen oder Eigenschaften, die Kunden von einem Produkt erwarten. Diese Bedürfnisse sind die wesentlichen Merkmale, die Kunden abwägen, wenn sie ein Produkt bewerten und auswählen, um einen Wunsch zu erfüllen oder ein bestimmtes Problem zu lösen. Produktbezogene Bedürfnisse können viele Bereiche umfassen: Funktionsumfang, Qualität, Gestaltung, Innovation und Anpassbarkeit.

Diese produktbezogenen Bedürfnisse zu verstehen und zu erfüllen, ist für Unternehmen entscheidend, um Angebote zu entwickeln, die zu den Erwartungen der Kunden passen – und die zu höherer Zufriedenheit, Loyalität und insgesamt zu Erfolg im Markt führen. Unternehmen betreiben oft Marktforschung, um diese produktbezogenen Bedürfnisse zu erkennen und zu priorisieren, und leiten daraus die Entwicklung und Verbesserung ihrer Produkte ab.

• Funktionalität – In aller Regel brauchen Kunden Produkte und Dienstleistungen, die so arbeiten, dass sie ihre Wünsche erfüllen oder ihre Probleme lösen.
  Beispiel: Ein Smartphone mit einer leicht bedienbaren Oberfläche und ausgereiften Funktionen, die viele Nutzerbedürfnisse abdecken.
• Bequemlichkeit – Kunden bleiben nur bei Ihnen, wenn Ihre Produkte und Dienstleistungen bequeme Lösungen für das sind, was die Kunden erledigen wollen.
  Beispiel: Lieferdienste für Lebensmittel bieten Kunden eine bequeme Lösung, ihren Einkauf zu erledigen, ohne das Haus zu verlassen.
• Preis – Kunden haben jeweils eigene Budgets, die ihre Kaufentscheidungen tragen. Wenn Ihr Preis angemessen ist, werden sie Ihre Produkte und Dienstleistungen immer wieder wählen.
  Beispiel: Discounter, die günstige Angebote für Kunden mit engen finanziellen Spielräumen bereithalten.
• Verlässlichkeit – Das Produkt oder die Dienstleistung muss genau so arbeiten wie angekündigt, wann immer der Kunde sie nutzen will.
  Beispiel: Ein Autohersteller, der dafür bekannt ist, Fahrzeuge zu bauen, die dauerhaft laufen und nicht ständig ausfallen.
• Erfahrung – Die Nutzung Ihrer Produkte und Dienstleistungen muss für Kunden einfach und klar sein, damit sie Ihrem Geschäft treu bleiben.
  Beispiel: Streaming-Plattformen, die eine reibungslose und leicht bedienbare Nutzung bieten und Kunden so zum Bleiben bewegen.
• Effizienz – Das Produkt oder die Dienstleistung muss dem Kunden Aufwand ersparen, indem sie einen sonst zeitraubenden Vorgang verschlankt.
  Beispiel: Software für das Projektmanagement, die Zusammenarbeit und Aufgabenverwaltung verschlankt und Unternehmen Zeit spart.
• Leistung – Das Produkt und die Dienstleistung müssen richtig arbeiten, damit die Kunden ihre Ziele erreichen.
  Beispiel: Hochleistungs-Sportschuhe, die auf die besonderen Bedürfnisse von Sportlern zugeschnitten sind.
• Kompatibilität – Die Produkte und Dienstleistungen müssen mit den anderen Produkten zusammenarbeiten, die der Kunde bereits nutzt.
  Beispiel: Anwendungen, die sich reibungslos in die übrigen Werkzeuge einfügen, die Kunden in ihrem Workflow einsetzen.

Servicebezogene Bedürfnisse

Gemeint sind die konkreten Anforderungen, Erwartungen oder Ansprüche, die Kunden an die Dienstleistungen stellen, die sie von einem Unternehmen oder einem Anbieter erhalten. Diese Bedürfnisse umfassen eine Reihe von Punkten rund um Erbringung und Qualität der Dienstleistung: Verlässlichkeit, Reaktionsfähigkeit, Bequemlichkeit, persönliche Ansprache, Fachkenntnis und wirksame Problemlösung. Servicebezogene Bedürfnisse zu verstehen und zu bedienen, ist für Unternehmen entscheidend, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, die Zufriedenheit zu erhöhen und dauerhafte Beziehungen aufzubauen. Unternehmen, die servicebezogene Bedürfnisse zuverlässig erkennen und erfüllen, schaffen eher positive Kundenerfahrungen und behalten ihren Vorsprung im Markt.

• Empathie – Jedes Mal, wenn Kunden sich beim Kundenservice beschweren, wollen sie Verständnis und Einfühlung von den Menschen, die ihnen helfen.
  Beispiel: Mitarbeiter im Kundenservice zeigen Verständnis und Einfühlung, wenn sie die Anliegen eines Kunden aufnehmen, und schaffen so eine positive Erfahrung.
• Transparenz – Kunden erwarten von jedem Unternehmen, mit dem sie Geschäfte machen, Transparenz. Preisänderungen, Ausfälle und andere unvorhergesehene Umstände kommen vor, und Kunden verdienen Offenheit von den Unternehmen, denen sie ihr Geld geben.
  Beispiel: Ein Telekommunikationsunternehmen, das Ausfälle offen mitteilt und klar über Änderungen an Preisen oder Bedingungen informiert.
• Kontrolle – Im Geschäft kommt der Kunde zuerst; er muss das Gefühl haben, den Ablauf von Anfang bis Ende und darüber hinaus selbst in der Hand zu haben. Die Eigenverantwortung des Kunden darf nicht mit dem Verkauf enden. Machen Sie es ihm leicht, Produkte zurückzugeben, Abonnements zu ändern, Bedingungen anzupassen und Ähnliches.
  Beispiel: Handelsplattformen, auf denen Kunden ihre Abonnements bequem verwalten, Einstellungen ändern und Rücksendungen über leicht bedienbare Oberflächen anstoßen können.
• Fairness – Bei der Preisgestaltung von Dienstleistungen erwarten Kunden Fairness von Ihrem Unternehmen.
  Beispiel: Ein Abonnementdienst, bei dem Preise und Bedingungen fair sind und Kunden einen Gegenwert erhalten, der ihrer Zahlung entspricht.
• Information: Kunden brauchen Informationen – von dem Moment an, in dem sie mit Ihrer Marke in Berührung kommen, bis zum Kauf. Unternehmen sollten deshalb mehr in erklärende Blog-Inhalte und regelmäßige Kommunikation investieren, damit Kunden an die Informationen kommen, die sie brauchen, um Ihre Produkte und Dienstleistungen erfolgreich zu nutzen.
  Beispiel: Ein Technologieunternehmen, das regelmäßig erklärende Blog-Inhalte veröffentlicht und eine umfassende Produktdokumentation bereitstellt, die Kunden bei der Nutzung hilft.
• Auswahl: Kunden mögen Vielfalt. Sie brauchen deshalb Auswahl, wenn sie bei einem Unternehmen kaufen wollen. Bieten Sie verschiedene Zahlungswege, Produkte, Dienstleistungen und Abonnements an, damit sie frei wählen können.
  Beispiel: Eine Handelsplattform, die eine große Auswahl an Produkten, Zahlungswegen und Abonnements bietet und so unterschiedliche Vorlieben bedient.
• Erreichbarkeit: Kunden müssen Ihre Service- und Support-Teams erreichen können. Das heißt: mehrere Kanäle für den Kundenservice.
  Beispiel: Ein Kundenservice mit mehreren Kanälen – Live-Chat, E-Mail und Telefon –, sodass Kunden auf dem von ihnen bevorzugten Weg Kontakt aufnehmen können.

Beispiele für Kundenbedürfnisse

1. Apple – leicht bedienbare Technik:
   • Apple ist dafür bekannt, leicht bedienbare Technikprodukte zu gestalten. Die schlanke Form, die eingängigen Oberflächen und das reibungslose Zusammenspiel der Geräte bedienen das Kundenbedürfnis nach Produkten, die einfach zu nutzen und ansprechend gestaltet sind.
2. Amazon – bequemer und schneller Einkauf:
   • Amazon bedient das Kundenbedürfnis nach Bequemlichkeit und schnellem Einkauf mit einer leicht bedienbaren Online-Plattform, dem Kauf per Klick und schnellem Versand über Angebote wie Amazon Prime.
3. Zappos – herausragender Kundenservice:
   • Zappos ist für seinen herausragenden Kundenservice bekannt und geht weit darüber hinaus, um unterversorgte Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Das Unternehmen bietet kostenlosen Versand, unkomplizierte Rücksendungen und eine rund um die Uhr besetzte Service-Hotline und unterstreicht damit seinen Anspruch an Kundenzufriedenheit.
4. Netflix – persönlich zugeschnittene Unterhaltung:
   • Netflix nutzt ausgefeilte Algorithmen für persönliche Empfehlungen und bedient damit das Kundenbedürfnis nach zugeschnittener und vielfältiger Unterhaltung. Die Ausrichtung an den Vorlieben der Nutzer verbessert das gesamte Streaming-Erlebnis.
5. Tesla – nachhaltige Mobilität:
   • Tesla bedient das wachsende Kundenbedürfnis nach nachhaltiger Mobilität mit Elektrofahrzeugen. Das Bekenntnis des Unternehmens zum Umweltbewusstsein trifft die sich wandelnden Vorlieben von Kunden, die auf ihren CO₂-Fußabdruck achten.
6. Starbucks – anpassbare Produkte:
   • Starbucks bedient das Kundenbedürfnis nach Anpassbarkeit, indem es Kunden ihre Getränke selbst zusammenstellen lässt. Von der Kaffeesorte über die Milch bis zu den Aromen bietet Starbucks eine breite Auswahl für den je eigenen Geschmack.
7. Airbnb – besondere Reiseerlebnisse:
   • Airbnb bedient das Kundenbedürfnis nach besonderen Reiseerlebnissen mit einer Plattform, auf der Einzelne weltweit außergewöhnliche Unterkünfte mieten können. Das trifft den Wunsch nach persönlichen und echten Reiseerfahrungen.
8. Google – Zugang zu Informationen:
   • Google bedient das unterversorgte Kundenbedürfnis nach Zugang zu Informationen mit einer leistungsfähigen Suchmaschine. Die Ausrichtung auf passende und aktuelle Informationen trifft das Kundenbedürfnis nach schnellem Zugang zu Wissen.
9. Chick-fil-A – herausragende Kundenerfahrung:
   • Chick-fil-A ist bekannt für seinen herausragenden Kundenservice und den Anspruch, eine positive Kundenerfahrung zu schaffen. Höfliches und aufmerksames Personal, saubere Räume und ein zügiger Service tragen dazu bei, unterversorgte Kundenbedürfnisse nach einem angenehmen Gastronomiebesuch zu erfüllen.
10. Zoom – Zusammenarbeit aus der Ferne:
    • Zoom hat sich rasch auf das wachsende Bedürfnis nach Zusammenarbeit aus der Ferne eingestellt und eine leicht bedienbare, verlässliche Plattform für Videokonferenzen bereitgestellt. Die schnelle Antwort des Unternehmens traf die veränderte Arbeitswelt und den Bedarf an wirksamer Verständigung auf Distanz.

Diese Beispiele zeigen, wie erfolgreiche Unternehmen unterschiedliche Kundenbedürfnisse erkennen und beantworten, und damit, wie wichtig es in ganz verschiedenen Branchen ist, Kundenerwartungen zu verstehen und zu erfüllen.

Fazit

Unternehmen nehmen viel auf sich, um sich in ihrem Markt abzuheben. Wir haben jedoch gesehen: Wer genau auf Kundenbedürfnisse achtet, öffnet die Tür zu mehr Geschäftschancen, als es jede Marktforschung je könnte. Die besten Innovationen von heute sind entstanden, weil sich jemand die Zeit genommen hat für die Bedürfnisse der Kunden.

Kundenbedürfnisse sind Chancen, die in einem dicht besetzten Markt über die Differenzierung entscheiden können. Es kann dauern, diese unerfüllten Bedürfnisse aufzudecken – aber sobald es gelingt, stehen Sie für stärkeres Wachstum bereit.